華潤(rùn)銀行：“五心服務(wù)”提升客戶服務(wù)能力
本文轉(zhuǎn)載自南方都市報(bào) 2013/3/15 文/吳建登
隨著銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，用心服務(wù)成為各家拉近與客戶之間距離的利器。華潤(rùn)銀行秉承“熱心接待客戶、耐心回答詢問(wèn)、貼心提供服務(wù)、細(xì)心了解需求、真心聆聽(tīng)反饋”的五心服務(wù)理念，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升SOP精益管理水平等手段，內(nèi)外兼修，持續(xù)提升全行的服務(wù)水平與能力，獲得市民和外界的好評(píng)，2012年，該行獲得了“第三屆全國(guó)服務(wù)業(yè)公眾滿意最佳典范品牌”榮譽(yù)稱號(hào)，總行營(yíng)業(yè)部還獲得了“2012年度廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位稱號(hào)”。
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象提升服務(wù)體驗(yàn)支行網(wǎng)點(diǎn)是客戶接觸銀行的第一點(diǎn)，給客戶的服務(wù)感受如何，將直接影響客戶的主觀選擇。
2012年，華潤(rùn)銀行完成了珠海地區(qū)18家支行的裝修改造工程，在整個(gè)銀行業(yè)創(chuàng)造了華潤(rùn)速度，令監(jiān)管單位和同業(yè)刮目相看。為了提高客戶服務(wù)效率，在網(wǎng)點(diǎn)改造工程中，華潤(rùn)銀行將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，完善內(nèi)部服務(wù)分區(qū)結(jié)構(gòu)，使服務(wù)功能更加完善化和人性化，使客戶切實(shí)感到和諧、溫馨和舒適。
不單是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象，華潤(rùn)銀行還讓網(wǎng)點(diǎn)具備了各種特色功能。在珠賓支行，客戶在等待之余還可以到網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的太平洋咖啡享受一杯濃郁咖啡，而市民來(lái)到華潤(rùn)銀行總行營(yíng)業(yè)部，還能享受到VANGO便利店24小時(shí)服務(wù)，暢享世界各地特色飲料和香港地道美味小食。無(wú)獨(dú)有偶，不單咖啡店、便利店開(kāi)進(jìn)華潤(rùn)銀行，為方便市民，華潤(rùn)銀行還將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)了萬(wàn)家超市，前往前山萬(wàn)家超市的市民都可以近距離接觸華潤(rùn)銀行金融便利店提供的便捷、快速金融服務(wù)。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)推進(jìn)優(yōu)服理念服務(wù)管理架構(gòu)的建立是做好服務(wù)管理的基礎(chǔ)，而員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)則是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2012年，華潤(rùn)銀行個(gè)人金融部牽頭編寫(xiě)了近20萬(wàn)字的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，推進(jìn)優(yōu)服理念，并在學(xué)習(xí)發(fā)展部的協(xié)助下舉辦18場(chǎng)柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和通關(guān)演練，覆蓋了所有支行的一線員工。
走進(jìn)華潤(rùn)銀行營(yíng)業(yè)廳，你會(huì)真實(shí)地感受到大堂經(jīng)理主動(dòng)上前問(wèn)候引導(dǎo)的多了，業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)簡(jiǎn)便了、時(shí)間短了。如今，該行提供的各項(xiàng)人性化便民服務(wù)越來(lái)越多，市民得到的各項(xiàng)貼心金融服務(wù)也隨之增加。明亮整潔的營(yíng)業(yè)廳里，配有叫號(hào)系統(tǒng)、雨傘、針線包、老花鏡、飲水機(jī)、保健箱等便民設(shè)施；醒目位置公示收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，張貼“小心燙傷”、“小心地滑”等溫馨提示。
推行五心服務(wù)提升服務(wù)能力為了推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，在編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，華潤(rùn)銀行不斷推進(jìn)SOP精益管理水平，推進(jìn)五心服務(wù)理念，讓微笑服務(wù)貫穿始終：熱心接待客戶———記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)每一位進(jìn)門(mén)的客戶，大堂經(jīng)理都送上熱情的問(wèn)候，在大堂經(jīng)理專業(yè)而又貼心的引導(dǎo)下，客戶總能得到快捷、高效、滿意的服務(wù)。
耐心回答詢問(wèn)———遇到對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉的客戶，大堂經(jīng)理或柜臺(tái)人員總是愿意花更多的時(shí)間耐心解釋和提供幫助。
貼心提供服務(wù)———在客戶辦理完業(yè)務(wù)要離開(kāi)的時(shí)候，貼心專業(yè)的服務(wù)人員總會(huì)提醒：請(qǐng)把錢(qián)和卡裝好了再離開(kāi)。理財(cái)經(jīng)理總是詳細(xì)告知客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的投資期限、預(yù)期年化收益率、產(chǎn)品成立日和到期日。
細(xì)心了解需求———客戶經(jīng)理不僅需要全面掌握業(yè)務(wù)的辦理程序，還要很認(rèn)真、細(xì)心地了解客戶的需求，要有足夠的耐心給客戶解釋清楚。
真心聆聽(tīng)反饋———華潤(rùn)銀行客戶服務(wù)中心每月都會(huì)致電客戶，對(duì)客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)接受的服務(wù)感受做回訪，了解客戶對(duì)我行服務(wù)改進(jìn)的建議點(diǎn)。并將建議進(jìn)行分析、化為改進(jìn)服務(wù)的行動(dòng)力，使客戶滿意度大幅提升。
“銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。”華潤(rùn)銀行行長(zhǎng)宋群表示。服務(wù)沒(méi)有最好只有更好，華潤(rùn)銀行也將不斷提升產(chǎn)品內(nèi)涵和服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，以“五心服務(wù)”來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提高，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的金融體驗(yàn)。
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