《金融時(shí)報(bào)》9月10日刊登我行宋群行長(zhǎng)署名文章
落實(shí)監(jiān)管指引，多舉措做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
宋群
隨著金融業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，銀行與社會(huì)公眾的生活日益緊密聯(lián)系起來(lái)，持卡消費(fèi)、網(wǎng)上銀行以及購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等等成為社會(huì)公眾日常重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，社會(huì)公眾成為“金融消費(fèi)者”的角色。近日銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，在“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”等方面對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確要求，這對(duì)切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場(chǎng)信心有著十分重要的意義。
珠海華潤(rùn)銀行自重組珠海市商業(yè)銀行3年多以來(lái)，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，走專業(yè)專長(zhǎng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)之路，依托龐大的華潤(rùn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建“一軸兩翼三渠道”，探索“產(chǎn)融結(jié)合”新模式，資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，基礎(chǔ)能力和內(nèi)部管理水平持續(xù)提升，截至2012年底總資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)1000億元，利潤(rùn)超過(guò)6億元，監(jiān)管評(píng)級(jí)達(dá)到“2C”級(jí)。一直以來(lái)，我們始終按照銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，將客戶放在第一位，扎實(shí)做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。下面談?wù)勎倚械囊恍┳龇?，與同行業(yè)交流分享。
一、建立機(jī)制，明確工作責(zé)任
為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面提升我行服務(wù)質(zhì)量，我行內(nèi)部成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室”統(tǒng)籌全行客戶服務(wù)工作，制定了客戶投訴管理制度，明確了個(gè)人金融部等相關(guān)部門(mén)的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)處理流程，在機(jī)制、制度、職責(zé)等各方面確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)。
二、加強(qiáng)宣傳，開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)
為進(jìn)一步做好行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)監(jiān)管部門(mén)的要求，2013年初我們成立專門(mén)工作小組，制定相關(guān)宣傳活動(dòng)方案，積極融入?yún)⑴c“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)，通過(guò)“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)宣傳”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”“金融進(jìn)社區(qū)”等一系列的宣傳活動(dòng)，全面提升公眾金融安全意識(shí)，提高公眾的金融知識(shí)水平，增強(qiáng)公眾金融知識(shí)技能，為社會(huì)公眾營(yíng)造學(xué)金融，懂金融，用金融的良好環(huán)境。同時(shí)我們還在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾和銀監(jiān)部門(mén)制定的“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”、“八項(xiàng)禁止性規(guī)定”等信息，通過(guò)LED顯示屏或橫幅等方式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，要求網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合日常工作、營(yíng)銷交流等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，一方面增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，另一方面營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的氛圍，自覺(jué)接受社會(huì)各界和廣大客戶的監(jiān)督。
三、理順渠道，高效處理消費(fèi)投訴問(wèn)題
我行通過(guò)梳理客戶受理渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題。依靠96588客服系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)電話服務(wù)，隨時(shí)受理客戶的咨詢、投訴。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明確具體工作人員聯(lián)系電話，與監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)者投訴電話一并制作成明顯標(biāo)識(shí)在網(wǎng)點(diǎn)公布張貼，隨時(shí)受理客戶咨詢。同時(shí)由各層級(jí)辦公室建立與銀監(jiān)部門(mén)對(duì)接方式，及時(shí)對(duì)各渠道批轉(zhuǎn)的客戶投訴意見(jiàn)或建議，進(jìn)行歸口負(fù)責(zé)處理和轉(zhuǎn)辦，保證客戶反映問(wèn)題渠道的暢通。2013年上半年，我行客中心接收客戶來(lái)電79,479人次，綜合客戶滿意度達(dá)到96%。
四、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)客戶權(quán)益
在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我行要求各營(yíng)銷部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各項(xiàng)制度，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)營(yíng)銷，嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售、客戶評(píng)估等工作流程，保障客戶的選擇、知情、服務(wù)等權(quán)利的行使。特別是在營(yíng)銷過(guò)程中，有消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，根據(jù)不同層次的消費(fèi)者的需求，實(shí)事求是地加強(qiáng)宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)嚴(yán)格遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)修正存在的缺陷和問(wèn)題，公正維護(hù)消費(fèi)者合法合理權(quán)益。
五、創(chuàng)新服務(wù)形式，積極維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象，提升客戶滿意度。近2年來(lái)我行將數(shù)十家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級(jí)，完善內(nèi)部服務(wù)分區(qū)結(jié)構(gòu)，分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、電子銀行演示區(qū)、客戶休息區(qū)、沙龍活動(dòng)區(qū)、理財(cái)區(qū)等，切實(shí)滿足客戶金融服務(wù)需求。此外，我行還發(fā)揮產(chǎn)融結(jié)合優(yōu)勢(shì)，在個(gè)別支行內(nèi)與集團(tuán)成員單位之一“太平洋咖啡”合作開(kāi)設(shè)咖啡店，使客戶在業(yè)務(wù)等候之余切實(shí)感到和諧、溫馨和舒適的服務(wù)。我行探索“店中店”服務(wù)模式，即在華潤(rùn)集團(tuán)旗下的華潤(rùn)萬(wàn)家超市內(nèi)設(shè)立“金融便利店”，“便利店”設(shè)置在大型購(gòu)物超市內(nèi)更接近市民，更方便市民辦理金融業(yè)務(wù)；在營(yíng)業(yè)時(shí)間安排上更貼近市民需求，平日營(yíng)業(yè)時(shí)間延至晚上8點(diǎn)，除春節(jié)外在絕大部分節(jié)假日外都提供營(yíng)業(yè)服務(wù)；同時(shí)在店內(nèi)通過(guò)近距離面對(duì)面的人性化服務(wù)方式為消費(fèi)者提供各種便捷、快速非現(xiàn)金金融服務(wù)?！暗曛械昴Ｊ健彼邆涞姆?wù)特點(diǎn)都與傳統(tǒng)銀行不同，是我行對(duì)建立“社區(qū)銀行”和多層次為消費(fèi)者提供高質(zhì)量金融服務(wù)的有益創(chuàng)新和探索。
二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)優(yōu)服理念。我行編寫(xiě)了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，持續(xù)開(kāi)展柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和通關(guān)演練以提升服務(wù)質(zhì)量；我行推行“五心”服務(wù)理念，即“熱心接待客戶、耐心回答詢問(wèn)。貼心提供服務(wù)、細(xì)心了解需求、真心聆聽(tīng)反饋”，讓微笑服務(wù)貫穿始終；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供叫號(hào)系統(tǒng)、雨傘、針線包、老花鏡、飲水機(jī)、保健箱等便民設(shè)施；開(kāi)展“殘疾人二對(duì)一服務(wù)的迎與送”服務(wù)，開(kāi)設(shè)臨時(shí)窗口優(yōu)先為殘疾人辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置無(wú)障礙通道，為殘疾人客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)通過(guò)神秘訪客暗訪檢查、微笑天使及服務(wù)明星評(píng)選、抽查錄像檢查服務(wù)質(zhì)量等一系列檢查評(píng)比活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平。
三是進(jìn)一步深化落實(shí)銀監(jiān)會(huì)有關(guān)指引要求，進(jìn)一步加強(qiáng)工作制度和組織機(jī)制建設(shè)、明晰職責(zé)、創(chuàng)新工作方式、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益。
（本文作者為珠海華潤(rùn)銀行行長(zhǎng)）
轉(zhuǎn)自 9月10日《金融時(shí)報(bào)》。
宋群
隨著金融業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，銀行與社會(huì)公眾的生活日益緊密聯(lián)系起來(lái)，持卡消費(fèi)、網(wǎng)上銀行以及購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等等成為社會(huì)公眾日常重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，社會(huì)公眾成為“金融消費(fèi)者”的角色。近日銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，在“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”等方面對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確要求，這對(duì)切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場(chǎng)信心有著十分重要的意義。
珠海華潤(rùn)銀行自重組珠海市商業(yè)銀行3年多以來(lái)，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，走專業(yè)專長(zhǎng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)之路，依托龐大的華潤(rùn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)集群，構(gòu)建“一軸兩翼三渠道”，探索“產(chǎn)融結(jié)合”新模式，資產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，基礎(chǔ)能力和內(nèi)部管理水平持續(xù)提升，截至2012年底總資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)1000億元，利潤(rùn)超過(guò)6億元，監(jiān)管評(píng)級(jí)達(dá)到“2C”級(jí)。一直以來(lái)，我們始終按照銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，將客戶放在第一位，扎實(shí)做好銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。下面談?wù)勎倚械囊恍┳龇?，與同行業(yè)交流分享。
一、建立機(jī)制，明確工作責(zé)任
為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全面提升我行服務(wù)質(zhì)量，我行內(nèi)部成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室”統(tǒng)籌全行客戶服務(wù)工作，制定了客戶投訴管理制度，明確了個(gè)人金融部等相關(guān)部門(mén)的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)處理流程，在機(jī)制、制度、職責(zé)等各方面確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)。
二、加強(qiáng)宣傳，開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)
為進(jìn)一步做好行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)監(jiān)管部門(mén)的要求，2013年初我們成立專門(mén)工作小組，制定相關(guān)宣傳活動(dòng)方案，積極融入?yún)⑴c“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)，通過(guò)“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)宣傳”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳”“金融進(jìn)社區(qū)”等一系列的宣傳活動(dòng)，全面提升公眾金融安全意識(shí)，提高公眾的金融知識(shí)水平，增強(qiáng)公眾金融知識(shí)技能，為社會(huì)公眾營(yíng)造學(xué)金融，懂金融，用金融的良好環(huán)境。同時(shí)我們還在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾和銀監(jiān)部門(mén)制定的“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”、“八項(xiàng)禁止性規(guī)定”等信息，通過(guò)LED顯示屏或橫幅等方式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，要求網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合日常工作、營(yíng)銷交流等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，一方面增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，另一方面營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的氛圍，自覺(jué)接受社會(huì)各界和廣大客戶的監(jiān)督。
三、理順渠道，高效處理消費(fèi)投訴問(wèn)題
我行通過(guò)梳理客戶受理渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題。依靠96588客服系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)電話服務(wù)，隨時(shí)受理客戶的咨詢、投訴。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明確具體工作人員聯(lián)系電話，與監(jiān)管部門(mén)消費(fèi)者投訴電話一并制作成明顯標(biāo)識(shí)在網(wǎng)點(diǎn)公布張貼，隨時(shí)受理客戶咨詢。同時(shí)由各層級(jí)辦公室建立與銀監(jiān)部門(mén)對(duì)接方式，及時(shí)對(duì)各渠道批轉(zhuǎn)的客戶投訴意見(jiàn)或建議，進(jìn)行歸口負(fù)責(zé)處理和轉(zhuǎn)辦，保證客戶反映問(wèn)題渠道的暢通。2013年上半年，我行客中心接收客戶來(lái)電79,479人次，綜合客戶滿意度達(dá)到96%。
四、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)客戶權(quán)益
在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我行要求各營(yíng)銷部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各項(xiàng)制度，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)營(yíng)銷，嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售、客戶評(píng)估等工作流程，保障客戶的選擇、知情、服務(wù)等權(quán)利的行使。特別是在營(yíng)銷過(guò)程中，有消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，根據(jù)不同層次的消費(fèi)者的需求，實(shí)事求是地加強(qiáng)宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)嚴(yán)格遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)修正存在的缺陷和問(wèn)題，公正維護(hù)消費(fèi)者合法合理權(quán)益。
五、創(chuàng)新服務(wù)形式，積極維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)形象，提升客戶滿意度。近2年來(lái)我行將數(shù)十家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級(jí)，完善內(nèi)部服務(wù)分區(qū)結(jié)構(gòu)，分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、電子銀行演示區(qū)、客戶休息區(qū)、沙龍活動(dòng)區(qū)、理財(cái)區(qū)等，切實(shí)滿足客戶金融服務(wù)需求。此外，我行還發(fā)揮產(chǎn)融結(jié)合優(yōu)勢(shì)，在個(gè)別支行內(nèi)與集團(tuán)成員單位之一“太平洋咖啡”合作開(kāi)設(shè)咖啡店，使客戶在業(yè)務(wù)等候之余切實(shí)感到和諧、溫馨和舒適的服務(wù)。我行探索“店中店”服務(wù)模式，即在華潤(rùn)集團(tuán)旗下的華潤(rùn)萬(wàn)家超市內(nèi)設(shè)立“金融便利店”，“便利店”設(shè)置在大型購(gòu)物超市內(nèi)更接近市民，更方便市民辦理金融業(yè)務(wù)；在營(yíng)業(yè)時(shí)間安排上更貼近市民需求，平日營(yíng)業(yè)時(shí)間延至晚上8點(diǎn)，除春節(jié)外在絕大部分節(jié)假日外都提供營(yíng)業(yè)服務(wù)；同時(shí)在店內(nèi)通過(guò)近距離面對(duì)面的人性化服務(wù)方式為消費(fèi)者提供各種便捷、快速非現(xiàn)金金融服務(wù)?！暗曛械昴Ｊ健彼邆涞姆?wù)特點(diǎn)都與傳統(tǒng)銀行不同，是我行對(duì)建立“社區(qū)銀行”和多層次為消費(fèi)者提供高質(zhì)量金融服務(wù)的有益創(chuàng)新和探索。
二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)優(yōu)服理念。我行編寫(xiě)了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，持續(xù)開(kāi)展柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和通關(guān)演練以提升服務(wù)質(zhì)量；我行推行“五心”服務(wù)理念，即“熱心接待客戶、耐心回答詢問(wèn)。貼心提供服務(wù)、細(xì)心了解需求、真心聆聽(tīng)反饋”，讓微笑服務(wù)貫穿始終；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供叫號(hào)系統(tǒng)、雨傘、針線包、老花鏡、飲水機(jī)、保健箱等便民設(shè)施；開(kāi)展“殘疾人二對(duì)一服務(wù)的迎與送”服務(wù)，開(kāi)設(shè)臨時(shí)窗口優(yōu)先為殘疾人辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置無(wú)障礙通道，為殘疾人客戶提供貼心服務(wù)。同時(shí)通過(guò)神秘訪客暗訪檢查、微笑天使及服務(wù)明星評(píng)選、抽查錄像檢查服務(wù)質(zhì)量等一系列檢查評(píng)比活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平。
三是進(jìn)一步深化落實(shí)銀監(jiān)會(huì)有關(guān)指引要求，進(jìn)一步加強(qiáng)工作制度和組織機(jī)制建設(shè)、明晰職責(zé)、創(chuàng)新工作方式、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益。
（本文作者為珠海華潤(rùn)銀行行長(zhǎng)）
轉(zhuǎn)自 9月10日《金融時(shí)報(bào)》。
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